Publicado por: blogdoprudencio | outubro 24, 2011

Você vende produtos ou Serviços? – Planeje-se

A probabilidade de converter um cliente novo em um cliente fiel é muito maior quando há uma situação de crise envolvida, principalmente na indústria de serviços. Serviços envolvem pessoas que são falíveis por natureza. Por isso, erros acontecem. Contudo, nem todas as empresas sabem lidar positivamente com esse revés. Veja a situação abaixo:

Considere um executivo que reservou um apartamento por três dias em um hotel em São Paulo. A viagem é de negócios e sua chegada estava prevista para as 16 horas; porém, em virtude de um atraso no voo, não foi possível avisar o pessoal do hotel de que chegaria mais tarde. Quando finalmente chegou, às 2 horas da manhã, foi informado pela recepção que sua reserva havia sido cancelada, uma vez que o seu atraso havia sido superior a 4 horas. Como era de se esperar, o executivo ficou extremamente irritado e insatisfeito. Gentilmente, a recepcionista explicou que havia uma conferência internacional na cidade e que todos os hotéis estavam enfrentando dificuldades de acomodação. Ou seja, não havia para onde o executivo pudesse ir. Essa situação não é hipotética. Infelizmente, ocorre com muito mais frequencia que o desejado. Nesse caso, não houve culpa nem do hotel nem do cliente. No entanto, dois desdobramentos são possíveis. No primeiro, o hotel lava as suas mãos, pois compreende que não teve culpa no atraso do cliente. O executivo sai enfurecido, provavelmente decidido a não usar mais os serviços desse estabelecimento e começa a peregrinação na cidade em busca de uma vaga disponível.

No segundo desdobramento, vamos supor que o gerente do hotel, após analisar a circunstância, ofereça um upgrade para uma suíte de outro hotel da rede. Além disso, ainda se desculpa pela inconveniência e providencia gratuitamente o transporte do executivo para o outro hotel. O cliente fica satisfeito, surpreso com a sorte que o atraso do voo lhe proporcionou. Certamente, a solução encontrada será contada para diversas pessoas de seu relacionamento. O gerente do hotel, ao reconhecer o valor desse cliente, transformou um cliente normal em um cliente fiel.

Muitas empresas, empresários ou profissionais na área de relacionamentos não reconhecem os erros que cometem e perdem grandes oportunidades de melhorar seus serviços e reduzir o índice de insatisfação de seus clientes. Seja um profissional de vendas diretas ou uma companhia aérea ou qualquer outra área orientada para serviços, a experiência do consumidor em uma situação crítica habilmente conduzida por quem preza pelo seu cliente, pode de fato resultar na fidelização e em boca a boca positivo. Fazer upgrade da classe econômica para a primeira classe, não cobrar pelo frete de um produto ou isenção de taxa ou pagamento são maneiras que as empresas encontram para solucionar as promessas que não conseguiram cumprir.

Tais soluções, apesar de terem o potencial de produzirem resultados satisfatórios, devem ser evitadas, pois a correção de falhas tem um custo elevado para o negócio. O ideal é errar o mínimo possível. Porém, quando erros acontecerem, é recomendável não perder a oportunidade de transformá-los em uma experiência memorável para os clientes.

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Fonte: Josué Augusto  

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Texto muito interessante para refletirmos e pensarmos sobre alguns pontos da nossa empresa. Se você também sente falta de ter um apoio a tomada de decisões. Planeje-se!
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